يرصد الكاتب الصحفي خالد مساعد الزهراني معاناة المواطنين مع بلاغات صيانة الأجهزة المنزلية، مؤكداً أن المعاناة تبدأ بتجاهل اتصالات المستهلك برقم خدمة العملاء، ثم تتواصل مع رحلة البحث عن (الوكيل)، وبعدها دوامة هل الجهاز في الضمان أم خارج الضمان، وتستمر المعاناة مع قطع الغيار.

وفي مقاله "بلاغات صيانة (الأجهزة)!" بصحيفة "المدينة"، يقول "الزهراني": "معاناة مسكوت عنها، أشبه ما تكون بنار تحت رماد، حيث كل الطرق تؤدِّي إلى ذات رقم خدمة العملاء، فأبرد (شكوى) أنْ أشكوك إليك، ثم لا يكون إلَّا ما تود، وتريد!.. إنَّ تلك الوجوه (المبتسمة)، المتهلِّلة فرحًا بمقدمك عميل شراء، ليست إلَّا مرحلة للنسيان، فما بعد شراء أيِّ جهاز من تلك الأجهزة المنزليَّة، التي يطول (ربيع) بعضها، ويقصر حسب (ماركة) الصنع، إلَّا معاناة لم تكن في الحسبان".

ويضيف الكاتب: "تلك المعاناة، التي تكشِّر عن (أنيابها) حال حاجة الجهاز إلى الصيانة، حيث تبدأ رحلة البحث عن (الوكيل) المعنيِّ بذلك، فمن رقم إلى آخر، ومن رقم يرد، وأرقام (طناش) تصل -إنْ كنت ذا حظٍّ عظيمٍ- إلى الوكيل المطلوب، لتبدأ بعدها رحلة البحث عن مكانه، وهنا عليك التحلِّي بمزيد الصبر حسب قربه، وبعده عنك.. تتواصل مع خدمة العملاء؛ ليصدمك الرد الآلي، واختيار رقم الخدمة، تعيد الاختيار فلا تصل إلى نتيجة تريد أنْ تتواصل مع (الموظف)، فلا تعرف طريق الوصول إليه، فكل الأرقام تأخذك إلى دائرة مغلقة، ومتاهة ترفع ضغطك ألفًا، وإنْ جاد عليك الحظ بوجود رقم للتواصل مع موظَّف خدمة العملاء، فعليك الاستعداد لرحلة من عناء الانتظار، وطنين يستمر معك إلى اليوم التالي: (الموظَّف في خدمة عميل آخر نرجو الانتظار)، ثم بعد عشرين دقيقة، أو أكثر من الانتظار -أنت وحظك- فإنَّ ردَّ فأحرُّ ما عندك أبردُ ما عنده، ثم تفضَّل كيف أقدر أخدمك؟ وبعد تقديم المطلوب، وأخذ الموعد، الذي سيكون بعد أيام عليك أنْ (تدبر) حالك حسب أهميَّة الجهاز (العطلان) لديك، فلا يهم كيف يكون ذلك، حتَّى لو كلَّف الأمر أنْ تأخذها من قاصرها، وتشتري جهازًا جديدًا".

ويرصد "الزهراني" مشكلة فترة الضمان وتهرب الوكلاء من مسؤوليتها، ويقول: "يأتي الموعد، فإنْ كان ضمن فترة الضمان فمصيبة جهازك أهون من أنْ تكون خارجه، حتَّى مع حرص فني الصيانة على إيجاد مخرج، أنْ يكون السبب (سوء الاستخدام)، يحدِّد الفني موعدًا آخر لإتمام الصيانة، وإنْ لم تتوفر قطع الغيار، فهنا أنت أمام معاناة أخرى من الانتظار الطويل الممل، ولكن ليس لك إلَّا ذلك، هذا مع ما قد تطالب به من رسوم خارج نطاق الضمان، ليُضاف كل ذلك إلى معاناة عطل جهاز كنت تحسبه (أصليًّا)، ومخدومًا، ثمَّ تتكشف أمام عينك الحقائق أنَّك لسبب أو لآخر ضحية (لماركات) سادت ثم بادت، ووكلاء (يتهرَّبون) منك عند الحاجة إليهم، وضمان حتَّى تصعيد الشكوى، التي ترى فيها تعزية منك إليك، ستعود إليهم، والنتيجة أنت الخاسر الوحيد".

وينهي "الزهراني" قائلاً: "إنَّني على ثقة من أنَّ لدى كل منَّا قصَّة مختلفة مع طلبات صيانة الأجهزة المنزليَّة، وهي قصص تتقاطع في أنَّها مصدر (معاناة)، فمَن يتجاهل عميلًا واحدًا، أو يدخله بكلِّ برود في (دوامة) مطبَّات، ومطالبات، لم يكن ليقم بذلك إلَّا لأنَّه من جانب (اعتاد)، ومن جانب آخر أمن العقاب، ثم لا تكون إلَّا خلاصة (التجربة): جهازك العطلان حتَّى تتجنَّب مرارة (الخذلان) تجاوزه، واشترِ الجديد، أو استعد لزفرة من رئة الحسرة، وأنت تبحث عن وكيل، أو طلب صيانة بـ(يا ليت اللي جرى ما كان)".